Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l’amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie… Or avec l’essor des normes qualité, des référentiels, de nouvelles préoccupations se sont imposées : écoute client, satisfaction des collaborateurs, performance des processus… avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client.
Les organisations mettent maintenant en place des indicateurs qui débouchent sur des actions correctives menées à l’aide de nombreux outils. Tout est consigné dans une documentation opérationnelle dont l’objectif est de maîtriser ses processus et non de faire du “papier”. le manuel qualité connait un véritable renouveau ! Les audits internes et externes permettent de s’assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels retenus.
La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d’évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.